酒店人员基本的形体礼仪(2)

酒店人员基本的形体礼仪

　　十、跪式服务

　　准备好需要的香巾和茶水;

　　左手托盘行至客人所在的茶几前方约一步处，15度鞠躬面带微笑提示客人“打扰了”;

　　右腿上前半步，离茶几一拳距离，以右膝跪地承担身体重心，右侧臀部不得坐于右小腿上，上身保持正直，面向客人;

　　按服务次序先将香巾放于每位客人的左侧;

　　然后将茶水放于每位客人的右侧(杯子如有手柄，朝向客人右后侧45度方向)，如是飘伊杯，则需要把杯胆从杯中取出;

　　用右手示意客人“请用香巾、请用茶”。起身，后退半步，向客人15度鞠躬，转身离开.

　　十一、帮客挂衣

　　当服务员看到客人要脱外套时，立即主动上前协助客人

　　话术：您好，我来帮您

　　右手和左手配合，顺着客人的动作，左手提住衣领中间，右手顺着衣服袖口从右至左脱下来接客人衣服时，左手食指和中指挑起客人衣领中间，右手指向衣服。提醒客人贵重物品

　　话术：您好，贵重物品需要给您拿出来吗?

　　记住重要客人的衣服。给客人放包等贵重物品时，一定要放在客人的视线里。右手指向衣柜

　　话术：衣服给您放在衣柜里

　　十二、拉椅让座

　　看到客人就座时，服务员立即主动上前帮客人拉椅让座。运用话术：您好，请坐

　　右手和左手握于椅背两侧上半部分的2/3处，右脚向前腿弯曲，右膝盖顶住椅背，往外轻轻拉一步，等客人走到椅旁，再轻轻向前推，让客人感觉到椅子即可

　　十三、送客在前

　　十四、挥手鞠躬

　　当客人走进一楼大堂时，GRO应立即打开大门，与服务员一起送客到大门口。

　　保安员及时将停在大门的车门打开，并护着顶部，请客人上车;如客人有行李包时，应将物品放于后备箱。

　　客人上车后，服务员、GRO、保安员、送客的相应管理人员同时向后退一步，目视在车里的客人、并说再见;右手向客人挥手，车子启动后、面朝向车后尾在90度鞠躬，心里默念3秒钟再起身。当客人的车驶离停车场时送客人员走到马路边上，再次向行90度鞠躬礼和再次向客人挥手告别，直到客人的车看不见为止。

　　形体规范篇

　　1、男员工站立时，怎么办?

　　答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

　　2、女员工站立时，怎么办?

　　答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

　　3、站立与客人交谈时，怎么办?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

　　4、为客人指示方向时，怎么办?

　　答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

　　5、行走时，怎么办?

　　答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

　　6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?

　　答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

　　7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?

　　答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

　　8、送走客人时，怎么办?

　　答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。