中国酒店业公共关系论文(2)
中国酒店业公共关系论文
中国酒店业公共关系论文篇3
浅析公共关系在酒店中的作用
【摘要】自20世纪初美国对公共关系开展研究以来，人们开始对公共关系有了不同的认识，在酒店这个行业当中，最早一些大型的跨国酒店尝试着运用公共关系，并且收到了良好的效果，为了能在各种档次的酒店中普遍得到应用，对公共关系在酒店中重要作用的研究是十分必要的。
【关键词】公共关系;危机;营销实效
1.我们理解的公共关系的定义
在我国，提到社会关系和人际关系人们还是比较熟悉得，而对于公共关系的提法20世纪之前人们对此还是比较模糊的认识。至于公共关系的定义，就是连研究这门新学科的人也感到棘手。有人统计，自20世纪初美国对公共关系开展研究以来，人们已给公共关系下了上千条定义。传播学家弗雷特克里.惠特尼干脆说：“公共关系是一个谜，对它很难下确切的定义。”
经过很长一段时期的研究，主要是对国外公共关系学研究成果的分析、归纳以及对国内外公共关系实践的研究、总结，我们现在可以这样给公共关系下个定义：公共关系是一个社会组织贯穿在日常经营管理实践中的一种基本的管理思想、政策和管理职能，它运用传播的手段来达到组织与公众之间相互了解、相互合作的目的。这个定义告诉我们公共关系的主体是社会组织，客体是组织面对的各种公众，实现两者关系的中介是传播，目的是优化内外环境，塑造良好的社会形象。
2.公共关系在酒店中的作用
酒店公共关系是一种特殊的管理功能，它通过了解公众对酒店的态度，分析其趋势，预测其结果，使酒店的各种营销活动符合公众的利益，从而建立、维持和发展酒店与有关公众的相互理解、合作、支持的互利关系。它的出现和兴起，标志着现在酒店的经营方式已经从封闭型转向开放型。
酒店公共关系的作用是指公共关系对酒店及酒店环境所发挥的效用和效能，这种作用是多元化、多层次的。具体来说，酒店公共关系的重要作用体现在以下几个方面。
2.1提高酒店服务水平
中国酒店的服务一直都是中国服务行业的软肋，在硬件水平已经和国际知名品牌酒店能抗衡的同时，服务水平却遥遥不及。这个时候什么办法可以改变当下服务的现状，便成为我们重点思考的问题。
公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服务意识。
同时公共关系对酒店服务质量的提高也发挥着重要的作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，虽然这些服务不同于直接面对客人的酒店服务，但是这一系列工作可以满足酒店消费者在消费前和消费后的需要，从而丰富了酒店组织服务的内容，扩展了其服务的对象。
公共关系在酒店服务的一些重要环节也发挥关键作用。在酒店企业，虽然一般不安排公关人员直接参与日常的营业性接待服务工作，但有两项工作常常由公关部协助有关部门进行调解处理;另一项是当有重要客人来访或入住酒店时，公关部就要承担起组织和安排全部接待活动的重要责任。
2.2运用公共关系努力塑造具有社会责任感，为社会做贡献的酒店企业形象
20世纪80年代以来，酒店之间展开宣传战的气氛逐渐浓厚，企业形象的改善和宣传已成为总经理高度关注亲自处理的酒店企业发展战略问题。其中假日酒店以高质量服务的形象，赢得世界各地游客信赖。创造良好的企业形象，以良好的形象取胜，已成为世界性浪潮。
所谓酒店企业形象，就是社会公众包括酒店员工心目中队酒店整体的评价。它是公众对酒店的发展史、创造人、主管人员、员工、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、酒店名称、店徽等的总体认知，它反映了公众对酒店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。这种印象不仅来自于有形的看得见摸得着的外显事物，同时也来自于长期为公众所感知和记忆的酒店的行为及其所表现的内在精神。
所谓的塑造良好的酒店企业形象，就是最近世界上流行的CI(corporate identity)。如果对CI进行解释，就是一种通过鲜明地表现酒店企业个性，使外界留下良好印象，来塑造企业形象的活动。酒店企业形象的内容是丰富的，而塑造酒店企业形象的形式也是多样的。从传递渠道上看有与客人面谈、顾问和专家及名人的影响与口碑;从传播媒介上看有报纸、杂志、广播、电视，邮递、幻灯、招贴、广告;从内部促销资料上看有酒店名录、工商名录、小册子、文艺演出;从推销资料上看有地图、售后服务、环境气氛以及各种创造性的专题活动，如周年纪念、开幕典礼、节日娱乐等。运用这些形式并使其具有新意都能起到塑造良好形象的作用。
2.3酒店危机的处理离不开酒店公关
世界旅游组织把危机定义为：影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。在酒店当中，当危机和灾难发生时，需要人们从不同的方面予以调查、处理和解决。酒店公共关系就是解决危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。在危机出现时，酒店公共关系大体有三大任务，即预防、准备和供应。预防，就是防患于未然，居安思危。因为“任何事情都可能发生”是危机的法则。准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟订面临危机的沟通计划。供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公关信息。
2.4增加酒店营销实效
增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象的作用。酒店企业可以通过有效的公共关系活动，让公众了解企业、支持企业。通过传播引导，在潜在客人心中树立本企业的良好形象，促进这部分人转变为酒店企业的行动公众。
酒店的特点决定了很难将酒店公关活动和酒店产品营销活动区分开来。在工作中，酒店的公共关系和市场营销活动越来越多地被整合在一起，共同为酒店以及酒店企业的营销工作发挥更大的效力。公共关系主要从以下几方面为市场营销提供帮助。
第一， 公共关系拓宽了酒店企业与公众之间的交流渠道。
第二， 公共关系的形象塑造为市场营销的顺利展开铺平了道路。
第三， 公共关系更多地采用与消费者公众进行情感交流的手段，其方式和内容更容易被消费者所接受，从而赢得公众的好感。
第四， 公共关系以公众的利益为核心，提倡与公众之间的双向沟通，最终赢得公众的信赖与合作。
综上所述, 在商品经济日益发达、竞争日趋激烈的现代社会, 公共关系对酒店企业的作用会越来越大。提高服务的水平，树立良好的企业形象, 处理酒店危机以及增加酒店营销实效不仅仅是那些大型跨国酒店的专利,而是已经成为各种档次酒店的共同追求。
【参考文献】
[1]娜日松.浅析企业公共关系的作用[J ].内蒙古科技与经济,2010, (1).
[2]姜华，姜锐等著.酒店公共关系[M].中国人民大学出版社，2009，9～10
中国酒店业公共关系论文篇4
试论酒店经营中公共关系运用的对策
【摘 要】公共关系在 现代 酒店 发展 中起着越来越重要的作用,一个酒店要发展,优质的产品和服务是基础,同时还应该创造出良好的 社会关系和社会舆论 环境。只有充分发挥了公共关系在酒店经营中的作用,酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
【关键词】公共关系 酒店经营 市场竞争
本文从公共关系在酒店经营中运用的现状出发,立足于其现实情况,对公共关系在运用过程中存在的问题进行分析,提出重视内部公关并搞好外部公关的可行性对策,给出了做好酒店公关 工作,以得到顺利发展的启示。
一、重视酒店内部公关
酒店内部公共关系是酒店公共关系的重要组成部分,其状态如何,直接关系到酒店公共关系目标的实现和酒店良好形象的塑造,是酒店公共关系的基础,也是实现酒店良好外部公共关系的前提和保证。酒店的内部公众,主要包括内部的工人、技术人员、 管理人员等,他们是酒店实现 组织目标和利益的主要依靠力量,因为他们是组织赖以存在的细胞,是组织的物质承担者。酒店所确定的目标、制订的 计划、工作的任务、采取的措施,必须取得他们的理解、支持和配合,并且要依靠他们的身体力行才能付诸实施。因此,酒店必须具有对内部公众的吸引力、凝聚力,必须运用各种方法,采取各种手段,通过各种途径,把内部公众牢牢地吸引和凝聚在自己的周围,使内部公众把组织的目标作为自己的目标,把自己的利益与组织的利益紧紧结合起来,与组织溶为一体,具有强烈的责任感、参与感、归属感,愿意和 企业 同心同德,同甘共苦。只有这样的内部公共关系才会成为酒店实现目标和利益的强有力的力量。
1.内部员工树立和培养 科学 的公关意识
科学的公关意识包括:树立良好形象的公关意识,公众至上的公关意识,积极传播的公关意识,文明竞争的公关意识,品牌管理的公关意识。塑造良好形象的意识是公关意识的核心,这是一种无形的资产,是员工首要具备的公关意识。现代公关之父艾维?李在著名的《原则宣言》中明确提出了公众的重要性,现代社会的信息工具高度发达,市场竞争激烈,员工具有积极传播的公关意识已是决定一个酒店发展成败的关键。作为现代酒店的员工,应具备文明竞争的意识,注重其他酒店利益与自身利益的平衡协调,建立平等互利的友好关系。品牌是酒店通过服务给予消费者或客户的一项重要承诺,是酒店生存和成功的关键因素,酒店内部只有全员具有了品牌管理公关意识,才能维系品牌的成长。
2.酒店内部做好危机公关工作
酒店的危机公关是酒店在处理危机时所采取的一切手段和谋略,以恢复公众信任,重塑酒店形象。危机无时无处不在,首先,应积极主动、迅速反应,以负责任的态度应对公众和媒体。其次,应编制危机处理手册,为处理危机提供科学指导。再次,处理危机并着手进行恢复管理,消除不良影响。在处理危机时,酒店内部人员应真诚公开地面对公众和媒体,不得编造、歪曲或掩盖事实。任何时候,真实诚恳地对待公众,才能使自己受到公众的支持和理解。
3.酒店内部加强酒店 文化建设
企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力,那么酒店优异的企业文化也是酒店的灵魂,是推动酒店发展的动力。酒店内部的每个员工都应树立酒店的价值观,根据具体情况建立适合本酒店发展的文化,加强酒店的企业文化建设,对酒店的生存和发展有着重要作用,是其发展壮大的锐利武器。
二、努力搞好外部公关
酒店外部公共关系是酒店与其外部公众之间通过有效信息沟通,达到相互理解与支持的一种活动,是树立酒店良好形象的重要活动。酒店是 社会活动的一个基本单位,它的经营活动既有相对的独立性,又是整个社会活动的有机组成部分。一方面,酒店需要社会提供必要的资金、劳务、原料、销售市场及多种社会服务。另一方面,酒店也必须为顾客提供优质产品和优质服务,向国家上缴利税,参加各种社会活动等。酒店的经营活动必然涉及政府主管部门、司法机关、 财政 金融 机构、原材料供应者、批发零售商、广告公司、新闻机构、各方顾客等等,所有这些部门就构成了酒店的外部公众。酒店外部公共关系的重要 工作内容就在于同酒店外部公众建立经常性 联系,并加强双向信息交流。能否正确处理酒店与外部公众的关系,是衡量一个酒店素质高低的基本标准之一,也是一个酒店经营成功与否的外部条件。酒店要努力搞好外部公共关系,可以做好以下工作。
1.酒店 组织 专题公共关系活动
酒店公关活动的主要任务是扩大酒店的影响,提高酒店的知名度,提高公众对酒店的认知程度,增加酒店的吸引力,实施双向的信息交流,有效地进行酒店与公关对象之间的信息沟通。因此在酒店推出新产品、新的服务项目、新的经营方式时,酒店要及时利用各种形式的公关活动进行宣传和介绍,消除公众的观望 心理。酒店在 发展 顺利时,公关活动要宣传已取得的成绩,进一步扩大影响,强化酒店在公众心目中的良好形象。酒店应该适时地组织各种活动,宣传酒店形象:适时制造新闻,扩大影响;召开新闻发布会(记者招待会);进行社会公益服务,承担社会责任;做好公关广告宣传等等。
2.酒店应采集信息,做好调研
酒店应及时采集与酒店发展密切相关的各种信息,及时将信息和对信息的剖析反馈给酒店的决策部门,提供决策咨询和建议。具体来说应采集以下信息:(1)政府决策信息。政府的方针政策直接关系到酒店的发展和经营方针。(2) 法律 法令信息。酒店应熟悉法律条文,以便规范自己的组织行业,帮助酒店取得合法权益,减少不必要的损失。(3)新闻报道中与本酒店有关的信息。便于及时将酒店的新情况、新信息、新动向通过新闻媒体传播出去,引起公众的注意。(4)外部公众信息。要赢得公众的信任和支持,必须要了解公众的需要和要求,了解他们的分布情况,了解他们对服务和产品的意见等。(5)竞争对手的信息。了解竞争对手的人员配备、技术力量、 管理方式、产品质量等信息。
参考 文献 :
[1]贺学良.饭店公共关系原理与 应用[M].上海:上海人民出版社,1998.96-98.
[2]蒋丁新.酒店管理概论[M]. 大连:东北财经大学出版社,2000.195-196.
[3]王瑜.酒店公共关系[M].重庆:重庆大学出版社,2008.53-55.
[4]张士泽,张序. 现代 酒店经营管 理学 [M].广东:广东 旅游 出版社,2001.337-338
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