公共关系危机管理论文(2)
公共关系危机管理论文篇二
论政府公共关系与公共危机管理
【摘 要】良好的政府公共关系工作对于公共危机管理有非常重大的意义。本文在探讨了政府公共关系和公共危机管理的涵义和关系后，提出了政府公共关系和公共危机管理的展望性意见。
【关键词】政府公共关系;公共危机管理
一、政府公共关系和公共危机管理的涵义
政府公共关系，指的是政府为更好运行其职能，运用传播手段与社会公众建立相互了解、相互适应的持久联系，以期在公众中塑造政府的良好形象，争取公众对政府工作的理解和支持的一系列活动。公共关系的管理职能，其特有的采集信息、咨询建议、参与决策、协调关系和传播沟通的作用，与政府的管理职能交叉、融合在一起，有助于政府与社会公众的交流、沟通，有助于建设一个民主、高效的现代政府。
政府公共关系指以政府为主体，通过传播沟通、行为规范等职能，与社会公众建立良好关系，以维护政府良好形象，体现政府管理思想的一种传播活动。其中包含这样几层意思：一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为权威性;二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性;三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性;四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。
公共危机主要是指那些突然发生，对生命、财产和环境造成威胁和重大损害，对公共安全、社会稳定，乃至国家政权有较大影响，要求政府和公众采取特殊措施予以应对的公共事件或紧急状态。一般而言，公共危机有几个比较明显的特征：(一)威胁性。公共危机的出现会威胁到一个社会或组织的基本价值和目标。(二)不确定性。由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称，公共危机往往产生不确定性，这种不确定性主要表现为状态的不确定性、影响的不确定性和对公共危机回应的不确定性。(三)时间的有限性。决策者不公共危机情形的处理，在决策上只有有限的反应时间，决策者面临巨大的压力和不确定性。(四)公共危机的双重效果性。公共危机会带来各种损失，但是危机也是机会和转机，如果决策者直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的变革。
公共危机管理，指政府充分运用科学手段，对自然灾害、社会问题和人为因素引起的威胁到社会利益和安全的突发性公共危机事件，进行及时有效的监测、预控、决策和处理，以避免和减少危机带来的危害，提高政府应对危机发生的预见能力和救治能力，达到稳定社会、维护政府良好形象的目的。
现今，政府公共关系与政府行政管理之间的联系越来越密切，政府公共关系的管理职能越来越为现代政府机构所重视。
二、政府公共关系在公共危机管理中作用
在公共危机中，政府公共关系活动有助于增强危机管理的透明度和民主性，提高政府的信誉和威望，政府要搞好公共危机管理工作，满足广大民众的意愿和要求，减少公共危机造成的危害，顺利开展国际交流和合作，必须进行有效的政府公共关系工作。
(一)发挥政府公共关系的沟通职能，动员社会各界力量参与公共危机管理。政府虽然在推行政令时，可以运用法律赋予的行政权力，却更重视建立在没有强制力和自愿基础之上的双向沟通，来确保政令为大多数人所接受，所满意。政府制定的方针政策只有得到公众的支持，并吸引公众积极参与，才能有效成功的得以执行，而公众的参与又是建立在对政府的理解和信任的基础上。
(二)政府公共关系的信息获取职能，是公共危机中进行正确决策的基础。在危机情况下，政府作为公共事务的管理者，能否及时获取信息以及获取信息的数量和质量，将成为对危机是否进行正确处理的关键。作为现代民主政府公共管理职能之一的政府公共关系，其重要一方面就是获取信息，为政府及时有效的进行决策服务。
(三)促进公共危机管理的科学化、信息化。共危机管理科学化，指现代科学的应用和应对危机的科学管理。人类是在同各种灾害的斗争中发展起来的，是通过运用科学的技术、手段和管理来战胜这些灾难的。政府公共关系活动注重运用先进的信息传播手段——大众媒体和互联网，为政府与广大民众、科技人员和专家学者之间构建直接沟通、交流与合作的平台，有利于政府的信息管理和集思广益，使政府能够及时听取社会各个方面的意见，采取有效措施应对危机。
(四)政府公共关系有利于加强国际合作，提高应对危机的能力。21世纪以来，发生了两起重大的全球性公共安全事件：一个是2003年的SARS危机，一个是2009年的H1N1危机。这两起事件表明，公共危机有明显的全球化趋势，必须加强国际合作，以控制和消除危机。通过政府公共关系活动，利用现代信息传播工具，与国外的个体、公众、社会组织和国际组织进行沟通和交流，加强在反恐、科技、经济、卫生和生态等方面的合作，调动世界范围内的人力、物力和财力共同应对危机，以抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。
三、政府公共关系在公共危机管理中存在的问题
(一)政府官员的公共关系意识仍较淡薄。现在许多政府官员既没有认识到政府公共关系活动的重要性。缺乏自觉利用传媒手段进行形象投资、形象管理、形象塑造的意识。在此有必要谈谈“政府形象”这个名词，其主要指政府及工作人员在社会公众心目中的美誉度大小，是政府获得公众欢迎、接纳、信任的程度。而政府的权威性及政策性都必须建立在社会公众依赖政府的基础之上，政府的形象如何，直接关系到党和政府的威信及其工作的成败。
(二)缺乏为公众服务的意识。门难进、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生、一些领导干部更多考虑其权威性和政策性，习惯于高高在上，发号施令，不愿脚踏实地为群众、为社会奉献，通过自己的工作为群众带来满意和方便，用热诚的服务去赢得好感和信赖。更有甚者，将手中的权力当作群众办事时的路障，进行“管、卡、压”，严重败坏了政府的形象。
(三)政府公共关系人员的素质水平比较低。首先，从知识结构看，我国现有的政府公共关系人员，绝大多数人都是以哲学、政治经济学和科学社会主义及某些管理科学知识为政府公共关系的知识框架，以致于在从事政府公共关系的活动中，往往只能局限于搞政治思想教育等原则性的工作，而不能深入具体化。其次，从能力素质看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低。突出表现在创造能力和社交能力不强，老成持重者居多。第三，从年龄结构上看，我国政府公共关系人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府的公共关系手段、形式、方法等等都趋向老成保守型。第四，从人员结构上看，我国政府公共关系机构的人员也有些不合理。如男的多，女的少;老的多，年轻的少;不懂专业知识的多，懂业务知识的少;性格内向的多，外向的少，如此等等。总之，我国政府公共关系人员的素质水平是比较低的。 (四)政府公关人员与公众公共沟通不到位。由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠现象是对政府公共关系活动极其消极的态度。政府公共关系活动的目的是使公众对危机的处理感到满意，而公众对政府公关行为的冷漠使政府的公关活动变成了一厢情愿的行为，由于政府公关人员与公众之间缺少沟通与交流，必然导致政府公共关系活动的低效率。
四、政府公共关系在公共危机管理中的改进和创新
针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。
(一)设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。
(二)切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。但是，由于中国受几千年封建传统的影响，官僚主义现象普遍存在，认为政府管理就是把人民当作管理、统治的对象，而不是看作可依赖的、服务的对象，所以这种治民的行政思想成为有效展开政府公共关系的绊脚石。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到领导岗位，来使政府的决策确实使公众满意，用良好的政绩来赢得民心。另外，还要提高政府公务员的意识，公共关系工作不仅是政府专职部门的任务，还要求全体工作人员都要具有公关意识，用自己的一言一行向公众表明政府的工作思路，使公众对政府及其工作人员有更多的信任和理解。
(三)建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，应让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作，因为他们不但精力充沛，沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在危机中与公众能更加有效的沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。针对公共关系人员素质不高的问题，政府可以通过教育和培训的方式来改进，具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识;也可以通过参加短期培训或自我学习来提高自己的素质。
(四)实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。所以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。就媒体而言，它既是公众情绪的催化剂、引导者，又是公众情绪的路标。政府危机公关中，最重要的信息传播方式是报纸、广播、电视和互联网等大众媒体。如果政府公共机构能够把事情的来龙去脉，发展趋势给媒体作详细的说明，媒体可以把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到对政策的合理诠释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极的作用。
(五)提高政府国际公关能力，实现公共危机国际合作治理。正因为一国人、财、物的有限性，在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明，国外公众无法就无法得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展。但大多国外媒体，故意扩大和缩小危机，必然使我国的国际形象受损。所以，一要建立有效新闻发言人制度，让高水平的发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。二要求发言人了解媒体专业特性，对提问有预见性;三是博闻强记，不容易被问倒或出现常识性错误。以政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。
政府公共关系在公共危机管理中发挥着非常重要的管理职能，我国必须更好的发展政府公共关系，从而更好的治理公共危机。
【参考文献】
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