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酒店服务人员礼节礼貌培训资料

时间: 丽燕945 分享

酒店服务人员礼节礼貌培训资料

  作为酒店的一员,要认真参与礼节礼貌培训,做好酒店的服务工作。下文是礼节礼貌培训资料,欢迎阅读!

  酒店人员礼节礼貌培训1

  一、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?

  1. 讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

  2. 行为美、环境美、心灵美、语言美

  3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客

  二、酒店的服务意识:

  1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

  2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

  三、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?

  1、 一不吸烟,不吃零食。

  2、 二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。

  3、 三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。

  4、 三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。

  5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。

  6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

  酒店人员礼节礼貌培训2

  1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明

  2、常用礼貌文明用 :

  1)您好,欢迎光临

  2)请问您几位,是否有预定

  3)请跟我来

  4)很抱歉让您久等了

  5)请您多多包涵

  6)请多关照

  7)真是抱歉耽误了您很长时间

  8)您还需要别的吗

  9) 我能为您做些什么吗

  10) 很高兴为您服务

  11) 请您多提宝贵意见

  12) 请您随我到收银处结帐好吗

  13) 请问您对我的服务还满意吗

  14) 谢谢光临,请慢走。

  15) 您走好,欢迎下次光临。

  酒店人员礼节礼貌培训3

  服务中应用语大致分十三种:

  欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语

  1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

  2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。

  3、 祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

  4、 应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。)

  5、征询语: 我能为您做点什么?、 对不起,您可以说慢一点吗?、 如果您不介意,我可以………?

  对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗? 请问您还需要点什么吗?

  6、向客人表示歉意时:

  在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

  道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。

  道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。

  道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。

  7、使用告别语:

  告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

  当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

  当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

  当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。

  进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。

  8、称呼语:

  先生、小姐、阁下等


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