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服务行业怎样跟客人去沟通

时间: 邓蓉795 分享

  沟通是服务行业中员工应当具有的最重要素质之一。服务行业怎样跟客人去沟通?服务行业人员跟客人沟通的方法有哪些?下面学习啦小编整理了服务行业人员跟客人沟通的方法,供你阅读参考。

  跟客人沟通的方法:1 反复通过模拟点单,训练员工“答客问”

  方式:资深员工,或是自己来扮演顾客,提出各种餐厅常见的问题,甚至是刁难的问题,让服务员来解答应对。

  注意事项:资深员工,或是训练员的标准示范,是个关键。训练员,都不知道如何回答顾客问,你让服务人员如何回答?如何想?另外一个,就是训练过程中,一定要有板有眼,坐有坐姿,站有站姿,表情到位,手势标准。高标准,严要求,坚持下去,才能告知员工什么是正确的,或是店铺想要表现给顾客的沟通方式。

  跟客人沟通的方法:2 反复背诵,抄写,考核,标准话述

  方式:最常见的顾客问答,可以设计成标准话述,让服务员认真,抄写,背诵,并要不定期考核跟进。这里有个观念是:有了标准答案,才有合理有效的临场发挥!

  注意事项:员工有时会不理解,甚至少时会有抵触,因为这个训练方式很枯燥。但是的确有效!所以,最好在新员工入职时,就开始着手训练,效果也最佳!

  跟客人沟通的方法:3 设定沟通话题,并告知如何进行话题的切入

  方式:店铺的营销活动,就是好的沟通话题之一;例如:如何和顾客推销某一款饮料,开场白如何?时机点如何?都可以提前写出书面的材料,有经验丰富的资深主管,或是训练员亲自示范并讲解,灌输一套正确的表现方式,并由员工反复演练。

  注意事项:这个过程,一定要有文字,另外,主管一定要以身作则的示范,并讲解,由员工演练。

  跟客人沟通的方法:4 强调服务环节中的节点,并告知如何进行话题切入

  方式:a 获取顾客姓名,并合理称呼顾客;b 询问顾客用餐建议,或者推顾客意见卡。这两个也是我自己最喜欢用的训练方式,能很好的提升服务质量,以及培养回头客!当然,也要事先告知员工正确的话述,并反复的示范演练。

  注意事项:当然也是主管,以及资深员工的示范作用最重要了。此外,在获得顾客信息时要很好的登记,并很好的传递给餐厅的每一个人,这样效果才超佳!

  5 通过多总结,多向同行获取经验,来总结符合自己餐厅服务性质的话述

  方式:做为餐厅的管理者,应当不断的总结,顾客常见问题,进行研讨标准话述。此外,行业中仍有不错的教材可以进行参考,例如:著名酒店培训专家易钟老师写的《做最优秀的服务员》就是一本很不错的餐厅答客问的教科书。书中就有很多精彩的答客问,可供餐厅从业者分享。

  注意事项:按照个人经验,最好餐厅的管理者,多总结,多读书,多看,多听。而不是,直接买来一套书,或是光碟,只是拿给员工看,而自己不理不睬,要知道干部的示范作用,尤其关键!!

  看到这些您或许认为,进行话述总结是一个庞大的,复杂的工程。当然,我自己在餐厅的培训工作中也是面临这样的问题。并且,顾客的提问是千奇百怪的,标准话述自然是不能一网打尽的!所以,这又要回到训练方法的第一条,多进行模拟训练,经验丰富的训练员,或不断的和服务员进行演练。这样的训练过程,其实也是让服务人员开口的过程,打服务人员的害羞心理,以及让服务人员乐于表达,乐于和顾客沟通的过程。训练的过程,是枯燥的,但是获得结果的确是开心而有效的。

  还有一点要特别的提醒,涉及到餐厅的定位不同,经营的目的,方式不同,同样的问题在不同餐厅或许有不同的答案。这其实很好的理解的,因为餐厅的经营者不同,顾客不同,经营者希望给顾客带来的消费感受也当然不同。所以,管理者在设计答客问时,要区分并且细心对待。

  当然训练过程,也未必如同我一样弄得那么枯燥,或许您有更快乐的过程可以选择,对吗?如果您找到了,要及时和我分享和探讨啊!

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