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服务业沟通技巧

时间: 邓蓉795 分享

  服务业人员要具有一定的沟通技巧,服务业沟通技巧有哪些?下面学习啦小编整理了服务业沟通技巧,供你阅读参考。

  服务业沟通技巧(1)多用请求式,避免使用命令式

  命令式的语句是说者单方面的意思,他没有征求别人的意见,就强迫别人

  照着做;而请求式的语句,则是尊重对方的态度,请求别人去做.

  请求式语句可以分成三种说法:

  肯定句:“请您稍微等一等”

  疑问句:“您能稍微等一等吗?”

  否定疑问句:“这双皮鞋马上就要找到了,您能等一下吗?”

  一般说来,疑问句比肯定句更有打动人心,尤其是否定的疑问句,更能体现出导购人员对顾客的尊重。

  服务业沟通技巧(2)多用肯定句,少用否问句

  肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用。但是,运用得巧妙,肯定句却能代替肯定句,而且效果要比否定句好得多。 例如,当顾客问:“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答:““没有”。这就是肯定句,顾客听了这句话后,一定会说:“既然没有红色的,那我就不买了,”于是会掉头走掉。

  但是,如果导购人员换个方式来回答,顾客的反映可能就不同了。顾客问:“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答:“是的,目前只剩下黑色和白色的,但是这两种颜色都很好看,你穿上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。

  服务业沟通技巧(3)要采用先贬后褒法,

  请看下面这两句话:

  A、价钱虽然稍微高了一点,但质量很好:

  B、质量虽然很好,但价钱稍微高了一点;

  这两句话除了前后顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,但却让人产生截然不同的感觉。

  先看第二句.它的重点是放在“价钱高”上,因此,顾客可能会产生两种感觉:其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多钱;其二,这位导购人员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。

  再分析第一句:

  第一句的重点是放在“质量好”上,所以,顾客就会觉得,正因为这款鞋质量很好,所以才会这么贵。总结上面的两句话,就形成了下面的公式:

  A、价钱虽然高了一点,但是质量很好。

  缺点一优点:优点

  B、质量虽然很好,但价钱稍高了点。

  优点一缺点:缺点

  因此,在向顾客推荐、介绍商品时,应该采用A公式,先提

  商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒,此

  方法效果非常好。

  服务业沟通技巧(4)言词要生动、语气要委婉

  向顾客推荐和介绍皮鞋时,一定要采用生动、形象的语言,使顾客听起来既容易产生联

  想,又容易产生购买欲望。

  请看下面三个句子:

  “这双鞋您穿上很好看。”

  “这双鞋您穿上显得很高雅,像贵夫人一样。”

  “这双鞋您穿上显得很年轻,至少年轻十来岁。”第一句话

  说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知道你是在恭维他,心里也是高兴的。

  除了语言生动以外,委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客,要把顾客忌讳的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如,对身材较胖的顾客,不说“胖”而说“丰满”,对肤色较黑的顾客,不说“黑”而说“肤色较深”,对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。

  服务业沟通技巧(5)要配合适合的表情和动作

  说话措词和语气固然很重要,但如果说话时表情冷漠,动作呆板,则再生动的语言也起不到好效果。因此,导购人员讲话时,一定要配以自然的动作、亲切的表情,使顾客心情愉快,但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作,以免顾客反感。

  服务业沟通技巧(6)不断言,让顾客自己决定

  如果说“我想这可能比较适合您”,然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形,容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”,则会使顾客有压迫感。因此,导购不要断言,要以暗示或建议为原则。

  服务业沟通技巧(7)在自己的责任范围内说话

  当顾客有错误等情况出现时,导购人员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。

  服务业沟通技巧(8)以语尾表示尊重

  以“您很”来做例子,“您很适合”,并不算不尊重,但语尾仍感觉很粗糙,要是反过来说“很适合您,不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重,会产生较大的效果。

  服务业沟通技巧(9)根据顾客的表情回答顾客的询问。

  这是指导购人员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。如一位顾客向导购人员征询说:“我穿哪款好?”导购人员手指一种对顾客说:“我觉得这款非常好,您认为呢?”若顾客说:“不错,的确很好看”,导购人员就可以继续介绍。

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服务业沟通技巧

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